突如其来的“吊白块”事件

12月6日是德胜达龙口粉丝有限公司的黑色日。这一天，媒体报道烟台德胜达公司的龙口粉丝含有“吊白块”添加剂，被北京市有关部门强令退市。

消息传出，全国许多城市如临大敌，有的迅速把标有德胜达牌子的粉丝拿到质检部门检验，有的干脆责令各商场停止销售德胜达粉丝。

德胜达公司有关负责人称，在12月6日至12月15日期间，德胜达公司不仅乌云压顶，而且被各种检查和来自全国各地的退市命令搞得忙碌不堪。公司为此被迫停产两天，加上各地检查、退市等影响，德胜达公司损失很大。

“更为严重的是，龙口粉丝这一百年品牌在经历了三起三落的波折后，再次受到公众质疑，这种无形损失是难以估量的。”烟台市质监局政工科有关人士如是说。

龙口粉丝遭遇恶炒

12月15日，德胜达公司上下终于舒了一口气。这一天，德胜达粉丝在北京市恢复销售，遭遇“恶炒”的龙口粉丝总算雨过天晴。

德胜达公司能够在短短9天内还清白之身，质监部门立下首功。德胜达吊白块事件于12月6日1：40分出现在新浪网，3时，省质监局的预监系统就捕捉到信息，马上启动了省和烟台市两级食品安全应急预案。烟台市质监局有关人员3时30分就赶往德胜达公司，对生产车间、原料库进行监督检查，并从所有产品中抽样送往产品检验所检验。7日下午，烟台市抽检的检测结果显示，所有产品均不含“吊白块”添加剂。与此同时，省质监局在全省范围内抽取了60多个标有“德胜达”商标的龙口粉丝样本检验，也未检出“吊白块”。

至此，省质监部门意识到，北京有关部门所查德胜达“吊白块”可能有误。8日，省质监局将在山东市场和烟台所有龙口粉丝生产企业的抽样检验结果报送国家质检总局。国家质检总局根据山东方面的报告，在全国各地抽取了136个德胜达粉丝样品，也未检出“吊白块”。于是，北京市解除了德胜达龙口粉丝的销售禁令。

“如果德胜达公司有较强的危机管理能力，‘吊白块’事件是完全可以避免的”，省质监局食品处副处长李庆文告诉记者，事件发生后，省和烟台市质监部门处理此事仅仅用了不足50个小时，而德胜达公司早在9月30日就收到了北京市有关部门的“吊白块”检测报告，当时公司上下甚至无人知道“吊白块”为何物，由于缺乏应变经验，又自信“身正不怕影子歪”，对此事听之任之，结果错过了15天的复议期，造成了巨大的被动和损失。

遭遇危机事件如何应对

“‘吊白块’事件反映了德胜达公司的危机管理意识淡薄”，中共中央党校经济部管理学教授潘云良接受记者采访时说，危机管理是现代企业管理的一项重要内容。近年来，因发生企业危机而严重亏损、信誉不佳甚至倒闭的事例频频出现。如美国安达信公司的会计丑闻，雀巢公司的奶粉污染事件，三鹿集团的阜阳奶粉风波，都使企业遭到巨大打击和经济损失。

他介绍，企业遭遇危机事件时要做好以下几方面工作。首先要迅速配合有关部门弄清事实真相，事实无误，企业应当及时向消费者和受害者表示歉意，必要时还要通过新闻媒体向社会公开道歉，从而赢得社会公众舆论的广泛理解和同情。如果事实有误，要在最短的时间内争取权威部门澄清是非，并有效控制谬误传播。

要加强与公众的沟通，争取公众的理解。要掌握对外报道的主动权，防止以讹传讹，使事件被恶炒；要善于利用媒体与公众进行传播和沟通；邀请公正权威机构帮助解决危机，以便确保社会公众对自己的信任。

其次，要迅速成立危机控制中心，调集训练有素的专业人员，在24小时之内调查危机产生的原因及其影响程度，全面制定和实施危机控制和管理计划。

再次，要善于将危机转化为机遇。一旦出现危机事件，可在解决好危机后，通过媒体公开向公众承诺：不造假、不制劣，接受消费者的监督等等，以树立良好的企业形象。（李文明）